SLA de atendimento técnico é o prazo acordado para duas coisas distintas: o tempo de resposta (até alguém assumir o chamado) e o tempo de solução (até o equipamento voltar a operar). Tratar os dois como um só é a origem da maior parte das discussões contratuais em assistência técnica.
Separe resposta de solução
| Compromisso | Começa quando | Termina quando | Depende de |
|---|---|---|---|
| Resposta | Chamado é aberto | Alguém assume e retorna | Você |
| Chegada | Chamado é aberto | Técnico chega ao local | Agenda e distância |
| Solução | Chamado é aberto | Equipamento operando | Peça, diagnóstico, cliente |
O terceiro depende de fatores fora do seu controle (peça importada, acesso ao local, liberação do cliente). Por isso contratos maduros comprometem prazo firme de resposta e chegada, e prazo de solução condicionado.
Como definir um prazo que você cumpre
- Meça o atual por tipo de chamado, separando corretiva de preventiva.
- Use o percentil 80, não a média. Prometer a média significa descumprir metade das vezes.
- Acrescente a distância: o mesmo chamado tem prazos diferentes em região atendida e em ponta de rota.
- Defina criticidade com o cliente: o que para a linha de produção e o que apenas incomoda.
Prometer menos e cumprir cria mais contrato renovado do que prometer rápido e explicar depois.
SLA que se Cumpre: o Guia do Prazo em Assistência Técnica
Como separar resposta de solução, definir prazos pelo percentil 80, medir cumprimento por faixa e montar o protocolo de atraso que preserva o contrato.
- Os três compromissos distintos: resposta, chegada e solução
- Como calcular um prazo que você cumpre, a partir do seu próprio histórico
- Protocolo de atraso e modelo de cláusula para o contrato
O que medir
- Cumprimento por faixa: percentual dentro do prazo, por criticidade.
- Distribuição, não média: quantos ficaram perto do limite revela risco que a média esconde.
- Motivo do estouro: peça, agenda, acesso ou diagnóstico. Sem isso o indicador não gera ação.
Esses números saem do próprio registro quando a ordem de serviço carimba abertura, chegada e fechamento, e aparecem junto com os demais indicadores de pós-vendas.
O protocolo do atraso
Todo SLA será descumprido alguma vez. O que diferencia operação madura é o que acontece antes do vencimento:
- Alerta automático quando o chamado atinge 70% do prazo.
- Aviso ao cliente antes do vencimento, com novo prazo e motivo.
- Registro do motivo do estouro, para o relatório mensal.
Atraso comunicado custa confiança. Atraso descoberto pelo cliente custa contrato.
Para saber onde a sua operação está antes de assinar o próximo contrato, o raio-X do pós-vendas dá o retrato em dois minutos.
