Resolução na primeira visita é a proporção de chamados encerrados sem necessidade de retorno ao mesmo equipamento pelo mesmo motivo. Calcula-se dividindo os chamados resolvidos sem retorno pelo total de chamados encerrados no período, normalmente com janela de 30 dias.
Se você só puder acompanhar um indicador no pós-vendas, acompanhe este. Ele resume, num número só, a qualidade do diagnóstico inicial, a disponibilidade de peça, o preparo do técnico e a qualidade do cadastro do equipamento.
Como calcular na prática
A fórmula é simples, mas depende de uma definição honesta de retorno:
- É retorno: nova visita ao mesmo equipamento pelo mesmo motivo em até 30 dias.
- Não é retorno: novo chamado do mesmo cliente para outro equipamento, ou para o mesmo equipamento por causa diferente.
Essa distinção exige identificar o equipamento por número de série. Medir por cliente infla o indicador em operações com muitos equipamentos no mesmo endereço.
Quanto vale cada ponto percentual
| Atendimentos/ano | 1 ponto percentual | Custo evitado (R$ 200/visita) |
|---|---|---|
| 1.200 | 12 retornos | R$ 2.400 |
| 1.800 | 18 retornos | R$ 3.600 |
| 3.000 | 30 retornos | R$ 6.000 |
Sair de 70% para 85% numa operação de 1.800 atendimentos economiza cerca de R$ 54 mil por ano, sem contar o efeito sobre a agenda: cada retorno evitado libera uma vaga para atendimento novo.
Resolução na Primeira Visita: o Guia para Sair de 70% para 90%
O indicador que resume o pós-vendas: como medir sem enganar a si mesmo, as quatro causas de queda e um plano de 90 dias para subir cada uma delas.
- A definição de retorno que não infla o número, e por que ela exige número de série
- As quatro causas de queda e a solução específica de cada uma
- Kit de peças por tipo de chamado, montado com histórico e não com intuição
As quatro causas de queda
Quando o indicador cai, a causa está quase sempre em um destes quatro lugares, e cada um tem solução diferente:
- Diagnóstico na abertura: o chamado foi aberto sem informação suficiente para preparar a visita. Resolve-se com roteiro de perguntas no atendimento.
- Peça: o técnico não levava o que era previsível levar. Resolve-se com kit por tipo de chamado, baseado no histórico.
- Histórico: o técnico chegou sem saber o que já tinha sido feito ali. Resolve-se com histórico do equipamento no celular.
- Especialidade: o chamado foi para quem não tinha treinamento naquele equipamento. Resolve-se na distribuição, não no campo.
Taxa baixa raramente é falta de capricho do técnico. É quase sempre falta de informação antes de ele sair.
Como subir o indicador em 90 dias
Na ordem de retorno sobre esforço:
- Roteiro de abertura: cinco perguntas obrigatórias que mudam o que o técnico leva.
- Histórico na mão: últimos três atendimentos do equipamento visíveis na ordem de serviço.
- Causa obrigatória: sem ela, você não descobre qual das quatro causas domina.
- Kit por tipo de chamado: montado com os dados dos últimos seis meses, não por intuição.
Acompanhe junto com os outros indicadores de pós-vendas: isoladamente, é fácil subir a taxa recusando chamados difíceis, e o cliente paga a conta disso.
Para dimensionar o retrabalho da sua operação hoje, o raio-X do pós-vendas faz a conta com os seus números.
