Os sete indicadores que sustentam uma operação de assistência técnica são: resolução na primeira visita, tempo médio de atendimento (MTTR), custo por atendimento, taxa de retorno em 30 dias, cumprimento de SLA, backlog de chamados abertos e satisfação pós-atendimento. Juntos, eles respondem se a operação é rápida, se é cara e se resolve.
Nenhum deles funciona sozinho, e é aí que a maioria dos painéis erra: mostram muitos números e nenhuma leitura.
Os sete, e o que cada um denuncia
| Indicador | Como calcular | O que denuncia |
|---|---|---|
| Resolução na 1ª visita | resolvidos sem retorno ÷ total | Qualidade do diagnóstico e do preparo |
| MTTR | tempo médio da abertura ao fechamento | Agilidade real percebida pelo cliente |
| Custo por atendimento | custo total do setor ÷ atendimentos | Eficiência da operação |
| Taxa de retorno (30 dias) | retornos ÷ atendimentos | Retrabalho e defeito recorrente |
| Cumprimento de SLA | atendidos no prazo ÷ total | Confiabilidade contratual |
| Backlog | chamados abertos no fim do dia | Capacidade versus demanda |
| Satisfação (NPS/CSAT) | pesquisa após o fechamento | Percepção, que nem sempre segue o prazo |
Painel do Pós-vendas: os 7 Indicadores em Uma Página
Como calcular, ler em conjunto e apresentar os sete indicadores que mostram se a assistência técnica é rápida, é cara e resolve.
- A fórmula de cada indicador e o que ele denuncia quando se move
- As leituras em par que impedem alguém de forçar um número isolado
- Modelo de painel de uma página para a reunião mensal
Como eles se leem juntos
Indicador isolado é fácil de manipular, quase sempre sem má intenção:
- Custo por atendimento cai se você atende só o que é perto, e o cliente distante cancela o contrato três meses depois.
- MTTR cai se o técnico fecha o chamado antes de confirmar a solução, e a taxa de retorno sobe no mês seguinte.
- SLA fecha em 100% se o prazo contratado for folgado demais, e a satisfação não acompanha.
A leitura correta é em pares: custo com resolução na primeira visita; MTTR com taxa de retorno; SLA com satisfação.
Painel bom não tem muitos números. Tem poucos números que se contradizem quando alguém tenta forçar um deles.
O que precisa ser registrado para os números existirem
Todos os sete dependem de quatro campos capturados no momento do atendimento, não reconstruídos depois:
- Número de série do equipamento, sem o qual retorno vira chute.
- Causa, em lista fechada, sem a qual reincidência não agrupa.
- Horas e quilômetros, sem os quais o custo é rateio.
- Carimbos de hora de abertura, chegada e fechamento, sem os quais MTTR e SLA são estimativa.
É por isso que o painel vem depois da ordem de serviço digital e do rastreio por número de série, e não antes.
Como montar o painel em uma página
Sete números, um comparativo com o mês anterior e uma linha de ação. Mais que isso vira relatório que ninguém lê. Os indicadores de pós-vendas precisam caber numa reunião de quinze minutos.
Se quiser o ponto de partida sem montar planilha, o raio-X do pós-vendas calcula o custo do retrabalho, da garantia sem prova e da papelada com os seus números.
